13 juli 2023

"Hela projektet handlar om våra kunder och hur vi skapar kundnytta"

Nu när projektet är avslutat berättar projektledaren Ulrika Ajax om hur det har gått, vilka lärdomar vi kan ta med oss och vad som är nästa steg för Adda Inköpscentrals arbete med förbättrad kundupplevelse. 

Tre viktiga slutsatser

- Vi har under tre månader arbetat intensivt med vad vi anser vara de viktigaste delarna för att skapa en förbättrad kundupplevelse för Inköpscentralens kunder. Det har varit ett stort engagemang från medarbetarna och väldigt roligt att arbeta med, berättar Ulrika och fortsätter:

- Projektet har resulterat i en mängd resultat som vi är nöjda med. De tre viktigaste slutsatserna är hur vi kan arbeta strukturerat med kundinsikter baserat på information om och från våra kunder, att våra målgruppsanalyser ska bli ännu bättre med hjälp av arbetssättet personas light, samt att vi ska ta fram en plan för hur kategorigrupperna kan arbeta med sin utveckling. 

Finns det någon röd tråd som du kan se nu i efterhand?

- Kommunikation och dialog! Projektet belyser den viktiga roll som kommunikation spelar i vårt arbete, både internt och externt. Det är viktigt att informera och berätta om vad vi gör helt enkelt. Våra erbjudanden stöttar och hjälper våra kunder att utifrån sina egna förutsättningar uppnå sina satta mål, och där spelar dialog en viktig roll.

Vad innebär målen med ökad kundnytta och bättre kundupplevelse för våra kunder?

- Det är högt satta mål, och det är med avsikt, menar Ulrika. Allt vi erbjuder ska leda till ökad kundnytta och den bästa upplevelsen för kunder när de använder våra avtal. När vi har kundens fokus, istället för att fokusera på kunden, har vi redan tagit ett viktigt steg. Genom att ta reda på vad kunden har för utmaningar och behov, blir det lättare för oss att erbjuda dem det, vilket i sin tur leder till ökad kundnytta. 

- Hela projektet handlar om våra kunder och hur vi skapar kundnytta, det vill säga, hur våra kunder gynnas av vårt arbete. Vår ambition är att de ska känna att de får en bra upplevelse när de samarbetar med oss. Genom olika metodstöd skapar vi förutsättningar för att erbjuda konkret nytta och träffsäkra erbjudanden.

Kundinsikter är ett återkommande begrepp i projektets slutrapport. Vad innebär det?

- Jättebra fråga. En insikt är en djupare förståelse om något. I det här fallet handlar det om en förståelse för kunden. Vi har genomfört många fördjupade kunddialoger, som ligger till grund för det fortsatta arbetet. Genom dessa kunddialoger, insamling av information och analyser får vi fram en viktig kundinsikt, förklarar Ulrika. 

Bättre samverkan och samarbete

- Vi behöver lägga mer tid på att förstå våra kunder, menar Ulrika. Ju mer vi vet om deras behov och utmaningar, desto lättare blir det att arbeta med tydlig kommunikation och träffsäkra erbjudanden, vilket skapar ett proaktivt arbetssätt. Vi skapar också underlag för bättre samverkan och samarbete, vilket är ett viktigt mål för Inköpscentralen. Vi vill göra det komplicerade enkelt för våra kunder.

"Vi vill göra det komplicerade enkelt för våra kunder"

Vilken roll spelar målgruppsanalyser när man arbetar med kundupplevelser?

- Målgruppsanalysen är avgörande. När vi fokuserar på vår målgrupp kan vi tydligare se vad gruppen behöver, när de behöver det och hur vi kan bidra, berättar Ulrika. Vårt mål är att arbeta proaktivt och se kundens behov i förväg. Utan en analys blir det bara gissningar, men med en tydlig målgruppsanalys så kan vi finnas där för våra kunder.

Vad innebär metoden "personas light"?

- Personas är ett välkänt arbetssätt inom målgruppsarbete och målgruppsanalys. Det handlar om att rikta in sig på den typiska kundens egenskaper. Vi har börjat med att på ett förenklat sätt arbeta med personas, därav namnet "persona light". Det här innebär att vi har tittat på utvalda kundtyper på en strategisk, taktisk och operativ nivå - med två kundtyper på varje nivå. På detta sätt lär vi oss mer om deras behov, utmaningar och ansvar. När vi implementerat arbetssättet i alla kategoriteam, finns möjlighet att gå djupare och ta del av egenskaperna, förklarar Ulrika och tillägger:

- Eftersom jag själv har varit kund hos Adda Inköpscentral, så kan jag lättare identifiera mig med kundernas olika egenskaper, vilket har varit en fördel under arbetets gång. 

Vad är nästa steg? Hur går vi vidare med resultaten?

- Vi är i full gång med att praktiskt implementera resultaten för att utveckla den dagliga verksamheten på Inköpscentralen. 

"Helt rätt i tiden"

- Det har varit ett spännande arbete hos Adda Inköpscentral. Det är en av Sveriges största inköpscentraler med många kompetenta och engagerade medarbetare och jag är glad över att detta kan gynna alla nuvarande och framtida kunder, avslutar Ulrika. 

Projektet har fått mycket positiv uppmärksamhet internt, och man är nu redo att ta nästa steg. Olof Melander, affärsområdeschef på Adda Inköpscentral, ser ljust på framtiden och implementeringen av projektets olika resultat.

- I vår bransch är kunderna i fokus. Det här projektet skapar kunskap och förtroende och ligger därför helt rätt i tiden, säger Olof.