4 april 2024

Så arbetar Karlskrona med tjänstedesign - erfarenheter och framgångsfaktorer

Hösten 2020 tog Lina Thorell Nordström och hennes kollega Mats Hellman, båda verksamhetsvecklare på kommunledningsförvaltningens digitaliseringsenhet, ett modigt steg. Mitt under rådande pandemi deltog de i två digitala utbildningar hos SKR - Grundutbildning i tjänstedesign och Utbilda i tjänstedesign. Uppdraget från chefen var att de själva skulle börja utbilda andra och sprida kunskapen vidare inom organisationen.

– Att komma tillbaka från föräldraledighet mitt i en pandemi och genast gå en utbildning som jag sedan skulle hålla, knappt en månad senare, var lite speciellt, säger Lina.

Samtidigt hade hon en hel del andra erfarenheter som hon kunde ta med sig in i det nya uppdraget.

– Även om det gick väldigt snabbt hade jag vana av att leda workshops av olika slag och det fanns ett gediget material att luta sig mot. Det gjorde det lättare att våga ta klivet. Liksom stödet från chefer och kollegor.

Viktigt att bygga intern kompetens

En av de centrala strategierna för att sprida tjänstedesign i Karlskrona har varit att bygga intern kompetens. Lina och hennes kollegor har inte bara utbildat alla medarbetare inom socialförvaltningen utan har även involverat höga chefer. Man har också vänt sig till tidigare kursdeltagare för att hitta fler medarbetare som vill börja utbilda och på andra sätt bidra till att sprida arbetssättet vidare.

Genom att skapa en bred förståelse för tjänstedesign har kommunen lyckats kultivera ett gemensamt vokabulär och verktygslåda för att möta utmaningar och utveckla verksamheten. Totalt har man utbildat nära 500 medarbetare och chefer på kommunens olika förvaltningar.

– Att utbilda alla på socialförvaltningen är en framgångsfaktor som vi tar med oss framåt, säger Lina. Det bidrog till en kulturförändring där vi började prata mer med användare och låta deras perspektiv och verklighet vägleda oss i utvecklingsarbetet.

Betydelsen av en chef som går i bräschen

En drivande kraft bakom Karlskronas satsning på tjänstedesign är socialchefen Cecilia Grevfe Lang, tidigare nationell samordnare för den sociala barn- och ungdomsvården. Hon deltog själv i ett av Innovationsguidens första utvecklingsprogram, där deltagarna fick lära sig tjänstedesign samtidigt som de jobbade med en verklig utmaning.

– Cecilia har verkligen varit en stark förespråkare för att integrera tjänstedesign i kommunens verksamheter, inte bara inom socialförvaltningen. Hennes röst har varit jätteviktig för att sprida tjänstedesign i Karlskrona, säger Lina Thorell Nordström.

Tjänstedesign finns idag inbakat i kommunens övergripande processer och ledningssystem. Bilden beskriver Karlskrona kommuns utvecklings- och innovationsprocess där tjänstedesign är en central del. Källa: karlskrona.se

Att gå från teori till praktik

En annan framgångsfaktor har varit att ge medarbetare som utbildats i tjänstedesign uppdrag att använda sina nyvunna kunskaper i skarpa projekt. Genom att komma igång och använda tjänstedesignmetoder för att utforska och lösa verkliga utmaningar kan man gå från ord till handling.

– Att snabbt få en verklig koppling mellan utbildningen och arbetsvardagen tror jag är jätteviktigt. I en del av våra utbildningar har vi även arbetat med verkliga case kopplat till verksamheterna. Det finns förstås vissa utmaningar med det, som att man kan fastna i sin expertroll istället för att lära sig metoderna. Men det har också lett till att deltagarna fått konkreta insikter och material att jobba vidare med efteråt.

Ordets makt: tjänstedesign som ledstjärna

Det finns en hel del andra begrepp som syftar på samma användarcentrerade förhållningssätt, men att använda ordet "tjänstedesign" har varit ett medvetet val i Karlskrona. Genom att välja och hålla fast vid ett specifikt begrepp har de skapat en tydlighet och en gemensam förståelse som genomsyrar hela organisationen. Från styrande dokument till vardaglig kommunikation - tjänstedesign är en integrerad i Karlskronas utvecklings- och innovationsprocess.

Tjänstedesign + nyttoanalys = sant?

Som en del av grundutbildningen har Lina och hennes kollegor nyligen testat att väva in en  nyttoanalys för att bedöma lösningars effektivitet och värde, med inspiration från Ineras och Addas stöd för nyttokalkylering.

– Jag upplevde att det var ett lyckat test, det var positiv respons från deltagarna. Många kände att vi vanligtvis är bra på att identifiera risker och konsekvenser med nya lösningar, men sämre på att tydliggöra och lyfta fram den potentiella nyttan, säger Lina Thorell Nordström.

Fortsatt fokus på användarperspektivet

Genom att utbilda, implementera och kontinuerligt förbättra sina processer och arbetssätt har Karlskrona ambitionen att ta användarens fokus i allt de gör. Nästa steg är att utbilda alla 1000 medarbetare inom funktionsstödsområdet och rusta dem med verktyg för att utveckla sin verksamhet i nära samarbete med användarna. Även Miljö- och samhällsbyggnadsförvaltningen är i färd att utbilda sina medarbetare. De har redan tidigare testat på att jobba med tjänstedesign inom näringslivsutvecklingen, genom SKR:s utbildning Förenkla - helt enkelt.

– Det underlättar verkligen när saker och ting hänger ihop, så att våra medarbetare ser att det finns en röd tråd i det vi gör. Vi hade nyligen ett team som skulle utveckla några interna processer, och de tänkte endast fokusera på verksamhetens perspektiv. Men de hade gått tjänstedesignkursen, och så dök den upp ändå, den där användaren, som ju också skulle påverkas, avslutar Lina.

4 tips från Lina för att sprida tjänstedesign i organisationen:

1. Skapa en bred förståelse för tjänstedesign och dess värde bland både medarbetare och chefer.
2. Bygg intern kompetens genom att utbilda både medarbetare och chefer för att visa hur tjänstedesign kan lösa verkliga problem på ett mer användarcentrerat sätt. Här är SKR:s och Addas grundutbildning väldigt bra, då den bygger på upplevelsebaserat lärande med fiktiva eller verkliga case.
3. Förankra arbetet i organisationens kultur och processer för att säkerställa långsiktighet.
4. Stötta verksamheterna att använda metodiken i verkliga projekt. Att våga involvera användare, våga testa i riktiga projekt.

 

Några av våra utbildningar inom tjänstedesign